Диспетчер (центра управления сетями, оперативно-диспетчерской группы, службы)

Описание

Диспетчер должен знать: - законы и нормы, регулирующие его деятельность; - отраслевые нормативы; - основы делопроизводства в организации; - особенности домов и строений в зоне ответственности; - планы и схемы коммунальной инфраструктуры на обслуживаемой территории; - подразделения и службы, в том числе их специфики и выполняемые ими работы; - правила обработки полученных звонков; - порядок своих действий в ответ на сообщения о проблемах; - правила уведомления руководящего состава о проблемных ситуациях; - способы взаимодействия со службами экстренной помощи; - параметры оценки результативности своей работы; - параметры оказания услуг; - правила выезда специалистов и работников на места возникновения проблемных ситуаций; - современные средства вычислительной техники и возможности их применения для выполнения учетно-вычислительных работ и анализа производственно-хозяйственной и финансовой деятельности организации; - правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности.

Обязанности

3.1. Отслеживание обстановки в области на обслуживаемой территории. 3.2. Прием сообщений и звонков от проживающего на обслуживаемой территории населения по проблемам в области теплоснабжения. 3.2.1. Основные правила приема телефонных звонков потребителей диспетчерами Общества: - приветствие: Добрый день! ; - знакомство (представление сотрудника, уточнение имени звонящего): Подразделение, имя сотрудника. Представьтесь, пожалуйста ; - выявление проблемы/вопроса звонящего: Опишите Вашу проблему ; Какой у Вас вопрос? ; - решение проблемы/ответы на вопросы звонящего (консультация по вопросу предоставления услуги); - окончание разговора: У Вас есть еще дополнительные вопросы? ; До свидания! ; Всего доброго! . 3.2.2. Приобщении с потребителями сотрудник Общества, отвечающий на звонок, должен помнить, что он представляет интересы Общества, а не свои личные. 3.2.3. Сотрудники Общества в отношениях с потребителями обязаны придерживаться основных норм служебной этики: - внимательность, вежливость; - выдержка, терпение, умение владеть собой; - хорошие манеры и культура речи; - способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон; - тактичность, сдержанность; - умение держаться спокойно и доброжелательно. 3.3. Направление соответствующих специалистов и работников на устранение причин жалоб. 3.4. Общий контроль за сроками и качеством выполнения специалистами заявок. 3.5. Организация необходимого взаимодействия между подразделениями и специалистами, занятыми в соответствующих работах. 3.6. Прием и оформление нарядов по выполненным работам. 3.7. Регистрация актов выявления причин, вызвавших сбои в работе на обслуживаемой территории. 3.8. Взаимодействие с жильцами по их обращениям, касающихся сроков, качества и полноты выполняемых специалистами работ. 3.9. Ведение журнала вызовов и другой профильной документации. 3.10. Информирование руководства по проблемным ситуациям. 3.11. Сбор и обработка информации по жилищному фонду, коммунальной и инженерной инфраструктур на обслуживаемой территории. 3.12. Информирование профильных служб при возникновении ЧС на обслуживаемой территории. 3.13. Доведение до жильцов обслуживаемой территории актуальной информации по вопросам теплоснабжения. 3.14. Соблюдение в работе норм охраны труда и прочих стандартов, обязательных для сотрудников организации. 3.15. Выполнение служебных поручений непосредственного руководителя.