Помощник менеджера по операциям потребительского сервиса

О компании

adidas — работодатель равных возможностей, поддерживающий инклюзивную рабочую среду. Компания приветствует заявки от людей всех возрастов, полов (включая гендерную идентичность), этнического и социального происхождения, национальностей, сексуальных ориентаций, религий и убеждений, а также людей с явными или неявными инвалидностями. adidas не допускает домогательств или дискриминации по отношению к соискателям или сотрудникам.

О роли

Укрепление навыков потребительского реагирования и использование глобальных инструментов, лучших практик и обратной связи Voice of Consumer (VOC) для улучшения отношений с потребителями и имиджа бренда, качества продуктов и услуг. Построение оптимальной структуры потребительского реагирования в области eCom / программы кастомизации и вклад в удовлетворенность потребителей и рост бизнеса.

Ключевые обязанности

Улучшение качества потребительского реагирования

• Поддерживать и повышать удовлетворенность потребителей через оптимальное реагирование.
• Повышать уровень потребительского реагирования в колл-центре путем мониторинга KPI (обеспечение управления/надзора за аутсорсинговыми вендорами).
• Создавать структуру своевременного обмена внутренней информацией о маркетинге, продуктах и т.д.
• Обрабатывать серьезные жалобы искренне и справедливо, развивая отношения с потребителями.
• Поддерживать сотрудничество с глобальными внутренними командами Consumer Services для внедрения глобальных инструментов, фреймворков и лучших практик.

Усиление обратной связи от потребителей

• Передавать запросы/жалобы потребителей в соответствующие департаменты и способствовать улучшению качества продуктов/услуг.
• Регулярно анализировать VOC и консолидировать потребительскую информацию.
• Делиться потребительской информацией с соответствующими департаментами и вести внутренние улучшения.

eCom / программа кастомизации

• Эффективно использовать специализированные знания и навыки, стабилизировать потребительское реагирование и поддерживать рост бизнеса.
• Обеспечивать плавную работу в этой области совместно с Global и eCom.
• Строить и поддерживать структуру потребительского реагирования для потребителей eCom в колл-центре.
• Обеспечивать поставку продуктов потребителям eCom совместно с логистическим вендором.
• Строить и поддерживать работу программы кастомизации.
• Поддержка операций веб-заказов.
• Управление информацией о доставке.
• Управление QC (инспекция продуктов).
• Операция воспроизводства (reproduction).
• Регистрация дефектов / сбор информации.

Инициативы по улучшению бизнеса

• Выполнять ежедневные задачи уверенно, с мышлением и эффективностью.
• Предоставлять план улучшения качества работы.
• Пересматривать руководства/рабочие процессы по мере необходимости и приводить их в соответствие с реальной ситуацией.

Ключевые взаимоотношения

Внутренние: eCom, Retail, Sales, Quality control, Purchasing, Marketing, глобальные CSВнешние: Колл-центр (HCL), eCom Logistics

Знания, навыки и умения

• Корреспонденция с потребителями (опыт общения с потребителями).
• Знания, связанные с веб.
• Знания ПК.
• Play to Win
• Team Up for Top Result
• Think Customer / Consumer
• Навыки переговоров.
• Коммуникационные навыки.
• Ориентация на результат (сильное желание достигать целей).
• Страсть к спорту.
• Способность предлагать.
• Стрессоустойчивость.

Образование / квалификации

• Университетская степень.
• Outlook — средний уровень.
• Word — средний уровень.
• Excel — средний уровень.
• PowerPoint — средний уровень.
• Японский язык — деловой уровень.
• Английский язык — разговорный уровень.